Ellopott kincsünk: az ösztönös döntés
OLVASÓNAPLÓ: Ösztönösen – A döntésről másképp
A bevezetőben említett vészjósló hang, nem az egyik kollégájáé, hanem az Ön fejében szólal meg. De miért jelent meg? Honnan veszi, hogy ez átverés lesz? Hiszen minden dokumentum le van ellenőrizve, és hitelesek. Mégis ott van ez a nyugtalanító érzés.
Mit tesz Ön ebben a helyzetben?
1. Mivel minden dokumentációt hitelesnek talált, elnémítja a belső vészcsengőt és másnap aláírja a szerződést?
2. Hallgat a belső hangra, és annak ellenére, hogy minden rendben van visszamondja az üzletet?
3. …és mi van ha azt mondom ezúttal megcsalják a megérzései, és egy jó üzletet enged át a konkurenciának, mert akár ez is megtörténhet!
Malcolm Gladwell Ösztönösen című könyve pontosan ezekről a szituációkról szól. Az olyan ösztönösen meghozott döntésekről, amit nem is tudunk megmagyarázni elsőre, mégis a címlapokon szereplő menedzserek sora hivatkozik rá, hogy üzletvitelükben jelentősszerepet játszik az a bizonyos belső megérzés. Mi több, van aki erre építi stratégiáját. (pl.: Warren Buffet) Ez egy veleszületett képesség, vagy tanulható? De ami talán a legfontosabb: elemezhető ez a képesség? Tetten érhető-e a tudatalatti működése?
Merthogy pontosan erről van szó. Az ösztönös megérzések a tudatalattink zárt ajtók mögött történő működésének eredménye. A zárt ajtós jelző azt jelenti, hogy mi magunk sem értjük (értsd: a tudatos / racionális / gondolkodó / elemző énünk), hogy miért van valamivel kapcsolatosan ellenérzésünk. Ilyenkor szoktunk úgymond tépelődni, vagy szorongani, ami nem ritkán például napokig tartó mellkasszorító érzéssel, zsigeri fájdalommal járhat együtt. A tudatalattink sugallta ellenérzés feloldhatatlan konfliktusba kerül a tudatos énünkkel. Azzal a tudatos énnel, aki látta a leendő vevőnk hiteles dokumentációit, hallotta tanult kollégáink megerősítő érvelését az üzlet megkötése mellett, és haszonra törekszik. Erre itt van ez a vészjósló hang, kiszűrődik a zárt ajtó mögül. De mi történik ilyenkor a tudatalattiban?
A könyv írója a tudatalatti működését is kutatta a kollégáival. Arra jutottak, hogy az ott zajló folyamatok rendkívül gyorsak, a másodperc század része alatt történnek. Ez azt eredményezi, hogy egy-egy szituációban akár 2 másodperc alatt képesek vagyunk döntést hozni. Például alkalmaznánk-e munkavállalónak egy jelentkezőt vagy sem, szívesen kávéznánk valakivel legközelebb is, vagy látni sem akarjuk többet, aláírjunk-e egy kecsegtető szállítói szerződést, vagy nem? Ezek az ún. benyomások. És bár a legtöbb esetben a belső hangnak igaza van, de ha hiszi ha nem, a kutatások azt mutatják, hogy bizonyos esetekben legalább ilyen sokszor becsap bennünket! Szóval ezen a téren túl sok az ellentmondás. Az üzleti életben mégsem alapozhatunk meghatározó döntéseket egy zárt ajtók mögötti, titokzatos mechanizmusra épülő folyamatra, nem igaz? Ebből kifolyólag jó lenne megismerni, hogy a tudatalattink miért akar elhamarkodva döntést hozni, mikor jelent ez előnyt, és mikor csap be minket?
Lássuk sorban.
A gyorsaságra a válasz az evolúció. A túlélés szempontjából az embernek szüksége volt rá, hogy a fenyegetést rejtő szituációkat másodpercek alatt felismerje, és gondolkodás nélkül cselekedjen. (Az evolúció rövid története: Aki nem ismerte fel a veszélyes helyzetet, azt bizony leütötték egy kőbunkóval, és nem örökítette át a génjeit. Történet vége.) Ezt a gyors helyzetfelismerési képességet a tudatalattink fejlesztette ki, méghozzá sablonok rögzítésével. Az egy sablon például, hogy ha valaki a fogát vicsorítva összehúzott szemöldökkel ökölbe szorított kézzel, gyors léptekkel közelít hozzánk. Ezt például mindenki egyértelműen agresszív közeledésként értékeli. Nagyon helyesen. Tudatalattink a másodperc tört része alatt dekódolja ezt a viselkedés mintát (sablont), vészjelzést ad le, megindulnak a menekülést támogató fiziológia folyamatok. (Hormonok áramlanak a véráramba, feszülnek az inak, rugalmasabbá válnak az izmok.) Gondoljon csak bele, ha mindezt az elemző énünkkel gondolnánk végig, és 5 percig töprengenénk, hogy vajon mit is akar a felénk a mérgesen felénk közeledő alak. Bizony még a helyes helyzetfelismerés előtt leütnének minket a kőbunkóval.
Szóval ott tartottunk, hogy a tudatalattink sablonokat rögzít, vicsorgó fogak, összehúzott szemöldök miegymás. Ezeket a sablonokat egész életünkben gyűjtjük. A gyermekkoriak mélyebbre vésődnek, gyakorlatilag kitörölhetetlenek (az arckifejezések tipikusan ilyenek), de később, serdülőkorban is szerzünk sablonokat. Még később amikor már munkába állunk és egy adott szakterületen dolgozunk, újra és újra ismétlődő mintákkal találkozunk. Például egy régiség kereskedők a műtárgyak kifinomult formáival. Kellő idő után (évtizedek) ezek a minták is bevésődnek a tudatalattinkba. Sablonokká válnak. Így amikor a régiség kereskedő szakértői szeme elé kerül egy műtárgy, valójában 2 másodperc alatt döntést hoz annak valódiságáról. Legalábbis a tudatalattija. A tudatos énje már csak a tudatalattijában született döntését hivatott megérteni, elemzésekkel alátámasztani. Ha ezek ketten nem értenek egyet, akkor van az a bizonyos „Itt valami nem stimmel” kínzóan nyugtalanító érzés.
Hadd meséljek el Önnek egy igaz történetet, ami velem történt meg, de csak most, évekkel a történés után értettem meg a könyv elolvasása kapcsán. Egy hitelügyintéző irodában dolgoztam, ahol vállalkozások hitelkérelmi formanyomtatványait kezeltük. Havonta sok száz oldalnyi formanyomtatvány ment keresztül a kezem alatt. Mérlegkimutatások és eredménylevezetések, bankszámlakivonatok, adóigazolások, cégkivonatok…stb. Egyik alkalommal az egyik aktával kapcsolatosan megmagyarázhatatlan érzésem volt. Valami nem stimmelt. Újra meg újra végigpörgettem a mellékleteket, de minden jól volt kitöltve, az igazoláson eredeti hivatali pecsétek voltak. Hiába elemeztem újra meg újra, nem találtam benne hibát. Évek óta visszajáró ügyfél hitelkérelméről volt szó, egyszóval elhessegettem a negatív hangokat. Az ügy átkerült a banki hitelbírálati fázisba, ami kb. másfél hétig tartott. De nekem nem szűnt meg a rossz érzésem, mi több, az idő múlásával úgy éreztem mintha baj közeledne. Persze közben újabb és újabb ügyfelek aktái érkeztek, a szokásos mellékletekkel, melyet szintén újra meg újra átnéztem. És akkor villant be, ekkor fogta fel a tudatos énem a tudatalattim másfél hete tartó üzengetéseit: a bankszámla! A bankszámla megszokott sablonja nem stimmel! Valami nem OK vele, mintha nem ilyen lett volna! Azonnal telefonáltam a bankfiókba, hogy hadd nézzem meg még egyszer az aktát, és a gyanúm beigazolódott. Az ügyfél számítógéppel egy fiktív bankszámlát szerkesztett, jó minőségű színes nyomtatóval a megtévesztésig az eredetihez hasonló kivonatot állított elő, éppen csak az adott bank lakossági folyószámla értesítőjének a fejlécét szerkesztette oda, amin bár ugyanolyanok a logók és a színsávok, de másképpen helyezkednek el, mint a vállalkozói bankszámla kivonatokon. Mivel előtte már ezerszer láttam a bank vállalati üzletágának fejlécét, a tudatalattimban az kódolódott sablonként, így amikor egy attól eltérő került elém ösztönösen éreztem a hibát, de mivel konkrét magyarázatot nem tudtam adni, a racionális énem lenyomta tudatalattim, hiszen régi ügyfél, hiteles pecsétekkel, minden jó kell, hogy legyen.
Szóval a tudatalattink a hosszú évek alapján berögzült sablonok alapján pillanatok alatt hoz döntést. Igen ám, de ez bizonyos esetekben hátrányos lehet. Mert mi van akkor, ha olyan szituációba kerülünk, hogy a belső hang ítélete később tévesnek bizonyul. Mert ilyen is van! A könyv arra is rámutat, hogy helye van a gyors, ösztönös döntéseknek, és helye van az elemzésen alapuló, tudatos énnel meghozott döntésnek is. Tudatalattink akkor tud becsapni minket, ha a sablonjai nem illeszkednek az adott szituációhoz. Az üzleti életben akadnak olyan helyzetek, melyek elsőre gyanúsan jónak tűnnek és rögtön csapdát sejtünk. Túl szép, hogy igaz legyen. Hátralépünk az üzlettől, és később derül csak ki, hogy nem volt benne csapda, csak a sors adott nekünk egy szerencsekártyát, amivel jó lett volna ha elünk. A tudatalattink ezúttal tévedett. Most akkor hihetünk neki, vagy sem?
A könyv szerint a válasz a gyakorlásban van.
Egyrészről le kell rövidíteni a tudatalattink és tudatos énünk közötti kommunikációt, azaz mihamarabb meg kell tudnunk fogalmazni, hogy pontosan mit is üzen a tudatalattink. Ha valami nyugtalanít, próbáljuk egészen pontosan megfogalmazni, hogy mi zavar minket. Tulajdonképpen ez különbözeti meg a laikust a szakértőtől. A laikus csak azt tudja megmondani, hogy valami tetszik-e neki vagy sem. (Ezt viszont tévedhetetlenül.) A szakértő viszont oldalakon keresztül, objektív szempontrendszerbe illesztve tudja a véleményét struktúrába rendezetten leírni, és ezzel megindokolni, hogy miért tetszik neki az adott valami, vagy éppen miért nem. A szakértő kvázi egy percen belül dekódolja a saját tudatalattijának üzeneteit, és azt a tudatos énje kielemezve adja ki a külvilág felé. Ezen a szinten már esélyünk van megválasztani, hogy a megérzésünkre hagyatkozva döntsünk, vagy az elsőre veszélyesen ítélt szituáció csak egy rossz beidegződés, és alapos elemzéssel jogosan nyugtatjuk meg magunkat és tudatalattinkat.
A tudatalattink döntéseit befolyásoló sablonokat mi magunk is tudatosan felprogramozhatjuk. Viszont ez hosszú időt és módszeres hozzáállást igényel. Egyszerűen arról van szó, hogy tudatosan olyan ingerekkel vesszük körbe magunkat, melyek idővel sablonként égnek be a tudatalattinkba. Például ha tudatosan optimista emberek társaságába járunk, egy idő után mi magunk is meglátjuk az előttünk addig rejtve lévő lehetőségeket, hiszen a tudatalattink a pozitív hozzáállás mintáit (sablonjait) rögzíti, így amikor kedvező üzleti lehetőség jön szembe velünk, a korábbi pesszimista attitűdünkből fakadó „Túl szép, hogy igaz legyen” gyanút félretéve a tudatalattink már nyitott lesz, és nem zárja ki, hogy a tudatos énünk elemzéssel járjon az ügy végére. Így már megbizonyosodva, zsigeri fájdalom nélkül vághatunk bele, és aztán realizáljuk is a jó üzleti döntésünk eredményét.
Ugyanakkor ennek az ellenkezője is igaz sajnos. Belegondolni is rossz, hogy mi történne azzal a társadalommal, melynek egyedeit évtizedeken át, folyamatosan negatív hírek sablonjaival bombáznák. Ön mit gondol, meglátná az a nemzet az orra előtt lévő lehetőségeket?
Malcolm Gladwell Ösztönösen című könyve rendkívül olvasmányos, és érdekes hétköznapi példákon keresztül építi fel az olvasó ismeretét a tudatalatti és tudatos döntés kapcsolatáról. Az ösztönös döntési mechanizmusunk megértése pár másodperc alatt lejátszódó élet-halál harcot jelentő tűzpárbaj kimeneteléről dönthet, legyen az egy amerikai gettó sikátorában, vagy a Perzsa-öbölben. Ha képesek vagyunk megérteni mi zajlik bennünk a zárt ajtók mögött sikeresebbek lehetnünk értékesítőként, mint ahogyan az lett a könyvben szereplő chichagói autókereskedő is. Ha pedig a bennünk zajló folyamat megértését követően módszeresen állunk a döntés problémaköréhez, akkor esélyünk lesz kidolgozni egy olyan rendkívüli hatékonyságú döntési gyakorlatot ami megóv minket és vállalkozásunkat az elhibázott lépésektől. Pontosan így tett egy chichagói közegészségügyi intézmény is, aminek történetét – biztos vagyok benne - Ön is jól ismeri. Ennek a kórháznak a sürgősségi osztályáról szól az itthon is népszerű Vészhelyzet című filmsorozat. De egy amerikai elnökválasztás kapcsán azt is jól érthetően levezeti a könyv írója, hogy miért kerülnek cégvezetői, vagy akár befolyásos társadalmi pozíciókba teljesen alkalmatlan emberek.
A könyv elolvasása nekem is segített megérteni múltbéli döntéseim hátterét, és ha nem is teljesen, de résnyire kinyílt az a bizonyos zárt ajtó. Ön is hasonló felismerésekre számíthat, ha a kezébe veszi az Ösztönösen, A döntésről másképpp című könyvet, ami persze azzal a mellékhatással jár, hogy a jövőben tudatosabban fog hozzáállni ha döntenie, vagy választania kell. Egyszóval visszaszerzi egy ellopott kincsét, a tudatos gondolkodáson alapuló döntést!
Gondolom, mostanra már azzal kapcsolatosan is vannak elképzelései, hogy az írás elején indított játékunk kapcsán Önnek mint cégvezetőnek, hogyan kell cselekednie.
